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Prompts für den Kundenservice: 10 Vorlagen für Beschwerden, Verspätungen und Erstattungen

Von Veröffentlicht am 3 Min. Lesezeit

Kundenservice-Mitarbeiterin mit Headset am Schreibtisch, die neben einer Tasse Notizen in ein Notizbuch schreibt
Inhalt
  1. Warum Prompts für den Kundenservice statt starrer Textbausteine?
  2. Beschwerden und verärgerte Kunden
  3. 1. Auf eine Beschwerde antworten
  4. 2. Eine aggressive Nachricht entschärfen
  5. 3. An die Teamleitung weitergeben
  6. Verspätungen, Erstattungen und häufige Fragen
  7. 4. Einen Lieferverzug ankündigen
  8. 5. Eine Erstattung annehmen oder ablehnen
  9. 6. Wiederkehrende Fragen in eine FAQ verwandeln
  10. Markenton, Kontrolle und laufende Verbesserung
  11. 7. Deinen Tonleitfaden festlegen
  12. 8. Eine Antwort vor dem Versand prüfen
  13. 9. Auf eine Online-Bewertung antworten
  14. 10. Die Ärgernisse des Monats auswerten
  15. Musst du sagen, dass eine KI mitgeholfen hat?
  16. Häufige Fragen

Diese 10 Prompts für den Kundenservice helfen dir, schneller und besser auf die häufigsten Anfragen zu antworten: Beschwerde, Lieferverzug, Erstattungswunsch, wiederkehrende Frage. Jede Vorlage zwingt die KI, sich auf die Fakten des Vorgangs und eure Geschäftsbedingungen zu stützen, nie auf erfundene Zusagen. Sie funktionieren mit ChatGPT, Claude, Gemini, Le Chat oder Copilot und sehen immer eine menschliche Kontrolle vor.

Du arbeitest im Kundenservice von [Unternehmen], das [Tätigkeit in einem Satz].

Ton der Marke: [z. B. herzlich, direkt, Sie-Form, ohne Fachjargon].

Nachricht der Kundin oder des Kunden:
"""[Nachricht einfügen, ohne Bankdaten]"""

Geprüfte Fakten zum Vorgang: [Bestelldatum, Status, was passiert ist].
Was wir anbieten können: [freigegebene Lösung: Ersatzlieferung, Gutschrift, Erstattung, nichts].

Schreibe eine Antwort mit höchstens 120 Wörtern, die:
1. das Problem in einem Satz zusammenfasst, damit klar ist, dass es verstanden wurde;
2. die Lösung und den Zeitrahmen nennt, ohne etwas anderes zu versprechen;
3. den nächsten konkreten Schritt für die Kundin oder den Kunden angibt.

Erfinde keine Fakten, Fristen oder Kulanzleistungen. Wenn eine Information fehlt, schreib an ihrer Stelle [ERGÄNZEN].

Warum Prompts für den Kundenservice statt starrer Textbausteine?

Textbausteine sparen Zeit, klingen aber schnell automatisch und passen schlecht zu Sonderfällen. Ein Prompt behält die Struktur einer Vorlage, passt die Antwort aber an die echte Nachricht an: an den Ton, die konkrete Frage, die Vorgeschichte. Der Gewinn ist doppelt. Du startest mit einem bereits gegliederten Entwurf, und die Marke spricht in jeder Nachricht mit derselben Stimme. Um diesen Ton dauerhaft festzulegen, speicherst du ihn in den benutzerdefinierten Anweisungen deines Assistenten oder in einem eigenen Projekt.

Beschwerden und verärgerte Kunden

1. Auf eine Beschwerde antworten

Hier sind eine Kundenbeschwerde und die Fakten zum Vorgang. Schreibe eine Antwort, die den Ärger anerkennt, ohne einen Fehler einzuräumen, den wir nicht geprüft haben, in 2 Sätzen erklärt, was passiert ist, und [Lösung] anbietet. Höchstens 120 Wörter.

Beschwerde: """[Nachricht]"""
Fakten: [geprüfte Fakten]

2. Eine aggressive Nachricht entschärfen

Diese Person ist sehr verärgert. Analysiere zuerst in 3 Stichpunkten, was sie jenseits des Tons wirklich will. Schreibe dann eine ruhige, respektvolle Antwort, die nicht auf die Aggression eingeht, jedes Anliegen behandelt und eine klare Grenze zieht, falls eine Äußerung inakzeptabel ist.

Nachricht: """[Nachricht]"""

3. An die Teamleitung weitergeben

Fasse diesen Kundenvorgang für meine Teamleitung in 5 Zeilen zusammen: Problem, bisheriger Verlauf, Anliegen der Kundin oder des Kunden, was wir schon angeboten haben, welche Entscheidung nötig ist. Sachlich, ohne Adjektive.

Verlauf: """[Nachrichtenverlauf einfügen]"""

Verspätungen, Erstattungen und häufige Fragen

4. Einen Lieferverzug ankündigen

Schreibe eine Nachricht, die einer Kundin oder einem Kunden mitteilt, dass die Bestellung [Nummer] später kommt. Neuer voraussichtlicher Termin: [Datum]. Grund: [tatsächlicher Grund oder „nicht bekannt“]. Angebotene Kulanz: [Kulanz oder keine]. Aufrichtiger Ton, ohne Entschuldigungskaskaden, höchstens 90 Wörter.

5. Eine Erstattung annehmen oder ablehnen

Die Kundin oder der Kunde möchte eine Erstattung. Unsere Entscheidung: [angenommen / abgelehnt / teilweise]. Grund laut unseren Bedingungen: [Auszug aus den AGB].

Schreibe eine Antwort, die die Entscheidung gleich im ersten Satz nennt, sie einfach mit Verweis auf die Regel begründet und das weitere Vorgehen oder eine Alternative angibt. Höchstens 120 Wörter.

6. Wiederkehrende Fragen in eine FAQ verwandeln

Hier sind [Anzahl] anonymisierte Kundennachrichten. Gruppiere sie nach Thema, sortiere die Themen von häufig nach selten und schreibe für die ersten 5 eine FAQ-Frage mit einer Antwort von höchstens 60 Wörtern. Markiere jede Antwort mit [PRÜFEN], die von einer Information abhängt, die in den Nachrichten fehlt.

"""[Nachrichten]"""

Markenton, Kontrolle und laufende Verbesserung

7. Deinen Tonleitfaden festlegen

Leite aus diesen 5 Antworten, die wir gelungen finden, unseren Tonleitfaden mit 8 Regeln ab: Du- oder Sie-Form, Satzlänge, Begrüßungs- und Schlussformeln, Wörter, die wir vermeiden, Art der Entschuldigung.

"""[Antworten]"""

8. Eine Antwort vor dem Versand prüfen

Lies diese Antwort an eine Kundin oder einen Kunden gegen. Prüfe: Rechtschreibung, Ton gemäß unserem Leitfaden, Klarheit des nächsten Schritts und jede Zusage oder jeden Termin, der nicht in den gelieferten Fakten steht. Liste die Probleme auf und schlage dann eine korrigierte Fassung vor.

Antwort: """[Text]"""
Fakten: [Fakten]

9. Auf eine Online-Bewertung antworten

Schreibe eine öffentliche Antwort auf diese Bewertung mit [Anzahl] Sternen. Bedanke dich, geh auf den Hauptpunkt ein, ohne persönliche Informationen preiszugeben, und biete einen privaten Kontakt an, falls noch ein Problem offen ist. Höchstens 70 Wörter, Ton gemäß unserem Leitfaden.

Bewertung: """[Bewertung]"""

10. Die Ärgernisse des Monats auswerten

Hier sind die anonymisierten Kontaktgründe des Monats. Finde die 3 größten Ärgernisse und nenne für jedes eine wahrscheinliche Ursache, die zu prüfen ist, sowie eine konkrete Verbesserung für das zuständige Team. Stell alles in einer Tabelle dar.

"""[Daten]"""
Was die KI allein erledigt und was menschlich bleibt
AufgabeRolle der KIRolle des Kundenservice-Teams
AntwortentwurfStruktur und FormulierungPrüft die Fakten und gibt den Versand frei
KulanzleistungFormuliert sie verständlichEntscheidet gemäß Richtlinie
Verärgerte KundschaftSchlägt eine deeskalierende Antwort vorBeurteilt, ob ein Anruf oder eine Eskalation nötig ist
FAQ und AuswertungenGruppiert und fasst zusammenKontrolliert Antworten und Prioritäten

Musst du sagen, dass eine KI mitgeholfen hat?

Wenn ein Mensch die Antwort gegenliest, anpasst und abschickt, antwortet dieser Mensch: Die KI ist dann ein Schreibwerkzeug. Anders sieht es aus, wenn ein Chatbot allein mit der Kundschaft spricht. Die europäische KI-Verordnung sieht Transparenzpflichten für Systeme vor, die direkt mit Menschen interagieren. Unser Artikel zur KI-Verordnung und was sich ändert fasst das zusammen. In jedem Fall sollte es einen einfachen Weg geben, einen Menschen zu erreichen.

Teste diese Prompts diese Woche an Nachrichten, die schon beantwortet sind: Vergleiche die KI-Entwürfe mit den verschickten Antworten, schärfe den Leitfaden nach und nimm dir dann neue Nachrichten vor. Für interne Kommunikation und Nachfassen bei Lieferanten ergänzt du das mit unseren Prompts für geschäftliche E-Mails.

Häufige Fragen

Kann die KI Kundinnen und Kunden allein antworten?

Technisch geht das mit einem Chatbot, bei Beschwerden und Erstattungen ist es aber riskant, weil die KI Dinge zusagen kann, die das Unternehmen nicht einhält. Automatisiere nur einfache, gut dokumentierte Fragen und lass den Rest von einem Menschen prüfen.

Wie verhinderst du, dass die KI eine Geschäftsrichtlinie erfindet?

Gib ihr jedes Mal die Fakten zum Vorgang und den genauen Auszug aus euren Bedingungen und bitte sie, [ERGÄNZEN] zu schreiben, wenn eine Information fehlt. Mit dem Prüf-Prompt findest du anschließend jede Zusage, die nicht vorgesehen ist.

Welcher Assistent eignet sich für den Kundenservice?

ChatGPT, Claude, Gemini, Le Chat und Copilot schreiben alle gute Antworten. Entscheidend ist oft der Datenschutz: Nimm das Tool, das dein Unternehmen freigegeben hat, mit einem Business-Tarif, der die Datennutzung regelt.

Funktionieren diese Prompts auch auf Englisch oder Spanisch?

Ja. Ergänze am Ende einfach „Antworte auf [Sprache], im selben Ton“. Lass wichtige Antworten von jemandem gegenlesen, der die Sprache sicher beherrscht, vor allem bei rechtlichen Begriffen.